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2017-12-14 04:21:04  来源: 中国菏泽网

 

4月8日

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在服务行业中,有这样一群人只能通过一根电话线与求助者相连,用一部电话聆听诉求,再通过电话协调、沟通,帮助市民解决问题——他们就是“牡丹江市市长公开电话受理中心”的工作人员,也就是大众俗称的12345“市长热线”。

日前,记者跟随“市长热线”的受理员、督办员体验他们的日常工作,揭开“电话那头”的神秘面纱,记录那些“只闻其声,不见其人”的“幕后英雄”在工作中的难忘片断。

  

倒班制,保证热线“全天候”

3月6日,周一。

当日早上,记者来到“市长热线”办公场所。推门进入室内,伴随着脚步,一阵阵此起彼伏的接线员声音传入耳中。

体验之前,记者首先了解了“市长热线”的工作制度:“12345”热线电话是24小时畅通的,因此接听电话的受理员们采取倒班制工作。每天8点30分,每位受理员进入工作状态,直到下午5点下班。而值夜班的受理员则要在下午5点进入工作状态,第天早上8点30分下班。别看下了夜班,可受理员还不能马上离开,必须要把当天接到的案件下交成功,接受检查无误后,才能离开。

当天上午,值班组有6名受理员当班。“您好,市长热线,请问有什么可以帮您?”体验中记者得知,每次接听市民打来的电话,受理员都要用同样话语作为开头,然后根据市民反映的情况,边听边记录、核实反映内容。记录完成并征得市民同意后,受理员则帮助市民与涉案单位进行三方通话或者让涉案单位给出回复。如果反映人不同意透露个人信息,那么受理员则让涉案单位将回复反映到“市长热线”,然后再将回复传达给反映人。每接听一个案件,快的要三分钟左右,慢的则十分钟甚至半个小时。

  

受理员,一天接听若干电话

据了解,“市长热线”现在共有14名受理员,面对人员少、工作量大的挑战,这个团队的工作标准没有下降,反而要求更加严格。像周一、周二的上午是市民来电的“高峰期”,每位受理员少则一天接听40多个来电,多则70多个。

体验中,根据每位受理员的语速、用词和回复的话语,记者可以感觉到在反映问题的过程中,市民的情绪有好的,有激动的,有平淡的,也有愤怒的……

上午9点40分左右,记者来到受理员郝爱欣的座席,恰好有市民来电反映祥伦街民安路附近的师范小区,其中一户民宅的室温不达标。跟着记录后,郝爱欣带着记者联系三方通话,并与供热单位通话,就此事进行协调。

“前两天,我实在太委屈了,就哭了出来。”郝爱欣说,之前有市民来电咨询办理行业证明文件的事情,为了给市民一个满意的答复,第二天一上午,她都在咨询相关部门并将内容记下,准备回复给市民。可不料,下午这位市民再次来电,称郝爱欣迟迟不给回复,是不作为!

“当时对方的言语很不客气,态度也不好。”郝爱欣想着自己本来是努力帮助市民,却换来市民的不听解释与不理解,心中充满了委屈。

体验中,记者发现,有些来电的市民态度不好、出言不逊甚至谩骂受理员。尽管市民态度不好,可本着“都是需要帮助的人,或者遇到了无法解决的难题”的想法,受理员非常理解来电市民的心情,始终以耐心平和的语气与投诉人进行沟通。而面对拨打骚扰电话的人不听解释、劝说,情节又很严重时,受理员只能向公安机关反映。

还没到中午,记者就感觉到脖子有些酸疼,肩部也不太舒服,想要起身活动活动。而当班的受理员还坚持在岗位上,“暂休”的时候并不多。“长期拿话筒、戴耳机,我感觉听力多少受到了影响。”郝爱欣说,受理员们几乎都有些颈椎病。

接下来,记者来到受理员孙福涛的座席。孙福涛已经在“市长热线”工作快两年了,“与以前相比,市民反映的内容更丰富了。”孙福涛说,接电话中,他可以感受到市民对自我权益的保护意识逐年增强,但经过核实也有市民反映的诉求与事实不符。

受理后,督办员“接力”

下午,按照原定计划,记者开始体验“市长热线”督办员。一般来说,受理员接听案件后,还需要回访。正常情况下是7天一回访,15天内回访三次。在回访中,如果案件还没有办结,则需要二次交办承办部门,15天后再回访。案件办结还好,如果还没有办结,那么交由督办员处理,进行下一个环节。

在“市长热线”接到的案件中,涉及水、电、气、垃圾无人处理等民生类事件为主,而冬天供热问题反映较集中,夏天以噪音污染问题居多。许多问题需要督办员会同相关部门进行现场处理。

当日下午,记者跟随督办员林明海、胡堃乘坐公交车一起前往位于市政路附近的北龙小区现场解决市民所反映的问题。

之前,北龙小区杨女士反映,小区2号楼3单元的门口有电缆散落,存在安全隐患。在回访中,督办员得知,此事仍没有解决,并且相关单位也没有明确散落电缆的产权单位。于是,需要督办员与相关部门联系,一起到现场明确产权,解决问题。

来到现场后,杨女士、“中国联通”等单位的工作人员已经到场。经过查看,2号楼3单元外已经没有了散落明显的电缆,在附近的地面上堆有成捆的电缆。后经过了解,当日上午一家单位的工作人员已经到现场进行了处理。

为了彻底消除安全隐患,经过督办员的沟通,由“中国联通”的工作人员帮忙处理、捆绑了一些不是该单位产权的电缆,又对小区入口处上方的一段掉落的电线进行了处理。

“您对我们的处理满意吗?”“满意,满意!”事后,杨女士笑着与大家握手致谢。

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